[고객심리 X－ray] 고객의 속마음 응대 전에 읽는다!

1. 고객의 성향과 니즈를 분석하여 유형별 맞춤형 응대 전략을 설명할 수 있다.2. 지연, 오류, 클레임 등 상황별 문제 발생 시 효과적인 대응 스킬을 적용할 수 있다.3. 감정 노동 관리 및 자기 보호 기법을 실천하여 긍정적인 태도로 응대할 수 있다.

고객을 단순한 ‘구매자’가 아닌, 외부 고객과 내부 고객을 아우르는 ‘관계적 존재’로 정의하는 데서 출발한다.이어 고객을 성향과 니즈에 따라 분류하고, 논리형·감정형·요구형·무반응형 고객에 맞는 응대법을 실제 사례와 함께 제시한다.또한 배송 지연, 시스템 오류, 클레임 등 실무에서 자주 발생하는 문제 상황별 대응법과 응대 스크립트 설계법을 다루며, 이를 통해 CS 담당자가 현장에서 즉시 활용할 수 있는 실전 역량을 강화한다.마지막으로 응대자의 태도와 말투, 감정 노동의 현실과 자기 관리 기술까지 아우르며, 고객 만족을 이끄는 진정한 CS 전문가로 성장할 수 있도록 돕는다.

1. 고객 응대 최전선에서 일하는 콜센터 상담원, 매장 직원 등 CS 실무자.2. 다양한 고객과 협업하며 내부·외부 고객 만족도를 높여야 하는 직장인.3. 고객 경험 관리와 서비스 품질 강화를 담당하는 기업의 관리자 및 교육 담당자