블랙컨슈머, 이렇게 대응하라 (실무지침편)

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블랙컨슈머의 개념부터 심리, 원인 분석과 대응 전략까지! 고객 서비스 역량을 강화하고 효과적으로 대처하세요.

미리보기

학습방법 : HTML5 ( PC

, 스마트폰, 타블렛

)

학습차시 : 10차시

학습시간 : 11시간

학습시간 : 11시간 10차시

난이도 : 전문

강의목표

- 포스트 코로나 이후 언택트 서비스의 확산과 더불어 고객 서비스는 어떤 방향으로 진화하는지 이해할 수 있다.- 블랙컨슈머는 어떻게 정의하고 있는지 기업과 학계 관점에서 이해할 수 있다.- 블랙컨슈머 대상 보상과 관련한 체계적으로 대응하는 법을 이해할 수 있다.

강의소개

본 과정은 블랙컨슈머의 심리와 유형별 법령 및 사례를 학습하고, 실전 응대 및 협상 기술을 통해 효과적으로 대응할 수 있도록 돕습니다.

학습대상

- 감정노동자 보호업무 수행 담당자 (인사부서 및 조직문화 담당부서, 산업안전보건부서 등)- 기업 CS 담당, (비)대면센터, Claim, CS, CCM 부서장 및 실무자- 감정노동 업무관련 유관단체 및 담당자

수료기준

필수평가 : 진도 (80% 이상)

총점 80 점 이상시 수료

강사소개

박종태

한국CS경영아카데미
인하대학교 소비자학과 겸임교수
큐릭스CS총괄부문장/티브로드 TM센터장
포스코 ICT e비즈니스 기획팀
前 엠피씨?고객센터 운영팀

학습목차

블랙컨슈머, 이렇게 대응하라 (실무지침편): 1. 고객 서비스의 변화 및 블랙컨슈머의 진화
16 분; 2. 블랙컨슈머 제대로 이해하기
15 분; 3. 블랙컨슈머 심리와 어둠의 3요소
12 분; 4. 블랙컨슈머의 발생원인과 위험관리 차원의 대응
14 분; 5. 현장에서 블랙컨슈머가 자주 활용하는 수법
14 분; 6. 블랙컨슈머 대응의 문제점 및 체계적인 대응전략
14 분; 7. 블랙컨슈머 응대 시 반드시 알아야 할 사항과 주요 응대 프로세스
16 분; 8. 블랙컨슈머 현장 실무 대응 지침
17 분; 9. 블랙컨슈머로부터 증거확보 방법 및 주요 지침
18 분; 10. 블랙컨슈머 대상 보상 체계 및 정신적인 피해보상에 대한 대응 지침
17 분