블랙컨슈머 대응 전략 및 응대 테크닉 (실무지침편)
100,000원
- 지원유형
- 평생교육바우처
- 학습기간 수료여부 관계없이 복습 12개월 추가 제공
- 수료기준 진도 80% 이상
- NCS코드 02010302 : 고객관리
주문금액
100,000원연관강의
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고객 서비스 분야에서의 블랙컨슈머 현상에 대해 학습합니다.블랙컨슈머의 개념과 심리, 발생 원인 및 위험 관리 전략, 대응 방법에 대해 학습할 수 있습니다.이를 통해 블랙컨슈머와의 상황에서 효과적으로 대응할 수 있는 역량을 기를 수 있습니다.
미리보기
학습방법 : HTML5 ( PC )
학습시간 : 11시간 10차시
난이도 : 향상
강의목표
- 포스트 코로나 이후 언택트 서비스의 확산과 더불어 고객 서비스는 어떤 방향으로 진화하는지 이해할 수 있다.- 블랙컨슈머는 어떻게 정의하고 있는지 기업과 학계 관점에서 이해할 수 있다.- 블랙컨슈머 대상 보상과 관련한 체계적으로 대응하는 법을 이해할 수 있다.
강의소개
본 과정은 최근 블랙컨슈머는 자신들이 습득한 지식과 정보를 통해 아주 쉽게 비이성적이고 비합리적인 방법으로 자신의 욕구를 충족시키며 이러한 행동을 정당화하고 있으며, 갈수록 그 수법 또한 교묘해지고 있어 그런 블랙컨슈머를 대응하기 위한 지침서로 블랙컨슈머 관련 정보와 유형별 처벌 법령 및 사례 그리고 실전 응대 · 협상 테크닉까지 다룹니다.실제 현장에 있는 직원이 블랙컨슈머의 심리 이해는 물론, 대응하기 위해 필요한 구체적인 표현을 한층 자유롭게 구사하는데 도움을 줄 수 있습니다.
학습대상
- 감정노동자 보호업무 수행 담당자 (인사부서 및 조직문화 담당부서, 산업안전보건부서 등)- 기업 CS 담당, (비)대면센터, Claim, CS, CCM 부서장 및 실무자- 감정노동 업무관련 유관단체 및 담당자
수료기준
필수평가 : 진도 (80% 이상)
총점 80 점 이상시 수료
강사소개
박종태
- 한국CS경영아카데미
인하대학교 소비자학과 겸임교수
큐릭스CS총괄부문장/티브로드 TM센터장
포스코 ICT e비즈니스 기획팀
前 엠피씨,고객센터 운영팀
저서
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학습목차
- 블랙컨슈머 대응 전략 및 응대 테크닉 (실무지침편)
- 1. 고객 서비스의 변화 및 블랙컨슈머의 진화
- 2. 블랙컨슈머 제대로 이해하기
- 3. 블랙컨슈머 심리와 어둠의 3요소
- 4. 블랙컨슈머의 발생원인과 위험관리 차원의 대응
- 5. 현장에서 블랙컨슈머가 자주 활용하는 수법
- 6. 블랙컨슈머 대응의 문제점 및 체계적인 대응전략
- 7. 블랙컨슈머 응대 시 반드시 알아야 할 사항과 주요 응대 프로세스
- 8. 블랙컨슈머 현장 실무 대응 지침
- 9. 블랙컨슈머로부터 증거확보 방법 및 주요 지침
- 10. 블랙컨슈머 대상 보상 체계 및 정신적인 피해보상에 대한 대응 지침